Техподдержка сайта: что входит, сколько часов нужно, как не переплатить

Поддержка может быть оформлена, но её результат не всегда прозрачен: через несколько месяцев бывает сложно понять, какие задачи выполнены, когда ставились обновления и проверялось ли восстановление из бэкапа.

Есть и другой сценарий: поддержка не подключена, пока сайт работает штатно. Но если вечером перестаёт работать оплата или важная интеграция, поиск исполнителя и восстановление могут занять время.

Обе проблемы решаются договором, в котором понятно, что делается, сколько на это уходит часов и как быстро подрядчик реагирует на аварию. Ниже разбираем все три вопроса и в конце даём чек-лист для проверки договора.

1. Что входит в техподдержку сайта

Под словом «поддержка» разные подрядчики могут понимать разные работы. Чтобы сравнивать предложения, полезно разделить их на три слоя.

Регламент. Плановая профилактика: обновления, бэкапы, мониторинг, проверка логов. Объём почти не меняется от месяца к месяцу. Если его не делать, сайт ломается сам: от устаревшего модуля, переполненного диска, истёкшего сертификата.

Инциденты. Сайт не открывается, не проходит оплата, упал обмен с 1С, сайт взломали. Здесь важна скорость реакции, а не цена часа. Час простоя интернет-магазина с выручкой 3 млн ₽ в месяц стоит около 4 000 ₽ только прямых потерь.

Доработки. Новый раздел, форма, фильтр в каталоге, интеграция со службой доставки, правки вёрстки. Этот слой зависит от ваших планов и обычно съедает 60–80% часов в пакете.

Чего в поддержке обычно нет, если не оговорено отдельно: редизайн, SEO-продвижение, наполнение контентом, оплата лицензий, хостинга и домена. Продление лицензии 1С-Битрикс в 2026 году стоит от 1 775 ₽ в год для «Старта» до 24 125 ₽ для «Бизнеса». Эти деньги идут вендору, а не подрядчику, и в бюджет их нужно закладывать отдельно.

2. Регламентные работы по месяцам

Регламент лучше зафиксировать списком с периодичностью. Формулировку «следим за сайтом» полезно дополнить конкретными работами и сроками.

Каждый день, автоматически

• Бэкап файлов и базы в отдельное хранилище, не на тот же сервер.
• Мониторинг доступности: проверка главной, карточки товара и корзины раз в 1–5 минут.
• Оповещение, если до окончания SSL-сертификата или домена осталось меньше 14 дней.

С марта 2026 года максимальный срок публичного SSL-сертификата сократился до 200 дней, а с марта 2027 года он станет 100 дней. Продлевать сертификаты вручную раз в год больше не получится, автопродление обязательно.

Каждую неделю

• Логи ошибок PHP и веб-сервера: новые фатальные ошибки, всплески 500-х ответов.
• Отчёт Яндекс Вебмастера: 404-е страницы, ошибки индексации, предупреждения безопасности.
• Свободное место на диске. Кеш Битрикса и логи за месяц способны занять 10–20 ГБ.
• Для магазинов: обмен с 1С прошёл без ошибок, цены и остатки обновились.

Каждый месяц

• Обновления ядра и модулей. Сначала на тестовой копии, потом на рабочем сайте.
• Выборочное восстановление из бэкапа. Бэкап, который ни разу не разворачивали, считается непроверенным.
• Прогон главных сценариев руками: форма заявки, регистрация, корзина, оплата тестовым платежом.
• Список администраторов: нет ли лишних учёток.
• Скорость главной, каталога и карточки товара в PageSpeed Insights, сравнение с прошлым месяцем.

Раз в квартал

• Аудит сторонних модулей и решений из Маркетплейса: что стоит, кто автор, когда было последнее обновление.
• Полное тестовое восстановление сайта на отдельном сервере с замером времени.
• Ревизия доступов: бывшие сотрудники, старые подрядчики, FTP-учётки, API-ключи.
• Проверка robots.txt, sitemap.xml, редиректов и зеркал.

Раз в год и по сезону

• Продление лицензии Битрикса, домена, хостинга. Дату продления ставьте в календарь за месяц.
• Переход на актуальную версию PHP. PHP 8.1 перестал получать исправления безопасности 31 декабря 2025 года, PHP 8.2 перестанет 31 декабря 2026 года.
• Для интернет-магазинов: нагрузочный тест в октябре и заморозка крупных изменений на ноябрь и декабрь. В сезон распродаж обновление, которое положит корзину, обходится дороже всего.

Про бэкапы подробно писали в статье «Бэкапы сайта и базы: как пережить аварию без потери данных». Если регламента давно не было, начните с неё.

3. Сколько часов в месяц нужно

Часы зависят от типа сайта и от того, сколько вы хотите развивать его. Регламент почти не растёт с размером сайта. Доработки растут сильно.

Тип сайта	Регламент, ч/мес	Доработки, ч/мес	Итого
Визитка, лендинг	1	0–2	1–3 ч
Корпоративный сайт, 20–100 страниц	2–3	3–5	5–8 ч
Каталог без корзины	3–4	5–10	8–14 ч
Интернет-магазин с 1С и оплатой	5–6	10–20	15–26 ч
Крупный магазин, портал, несколько интеграций	8–10	30 и больше	40+ ч

Откуда берутся 5–6 часов регламента у магазина: обновления с проверкой на тестовой копии 2–3 часа, контроль бэкапов и восстановления около часа, логи и Вебмастер около часа, прогон заказа и обмена с 1С ещё час.

Две поправки к таблице.

Первые месяцы могут требовать больше времени. Если сайт не обновляли больше года, первое обновление может занять 10–30 часов вместо 2–3: на срок влияют накопившиеся версии, доработки в ядре и совместимость модулей с новым PHP. Надёжнее начать с аудита за фиксированную цену и заранее согласовать объём работ.

Больше 40 часов в месяц выгоднее отдать одному человеку. При такой загрузке пакет часов стоит как частичная занятость разработчика. Обсуждайте выделенного специалиста на 80–160 часов: он держит проект в голове и не тратит время на вход в контекст по каждой задаче.

4. SLA: что это и как читать

SLA (Service Level Agreement) это часть договора, где записано, за сколько подрядчик реагирует на обращение и чинит проблему. Без SLA «срочно» у вас и у подрядчика означает разное.

Обращения делят на приоритеты. Типичная шкала:

• Критический. Сайт не открывается, не работает оформление заказа или оплата, сайт взломан. Реакция до 1 часа, работа без перерыва до восстановления.
• Высокий. Сломана важная функция, но сайт продаёт: форма заявки, обмен с 1С, поиск. Реакция до 4 рабочих часов, решение в течение рабочего дня.
• Средний. Ошибка без прямых потерь: съехала вёрстка на мобильном, не работает один фильтр. Реакция в течение рабочего дня, решение за 2–3 дня.
• Низкий и доработки. Плановые задачи. Оценка за 1–2 рабочих дня, срок по согласованию.

Что проверить в SLA:

1. Реакция или решение. «Реакция 15 минут» часто означает автоответ «заявка принята». Смотрите, записан ли срок начала работ и срок восстановления.
2. Рабочие часы или календарные. «4 часа» в рабочем времени с 9 до 18 для заявки в пятницу в 17:00 означает понедельник, 12:00.
3. Кто определяет приоритет. Если приоритет ставит только подрядчик, авария легко превращается в «средний».
4. Что будет при нарушении. Скидка со следующего счёта, возврат части оплаты. SLA без последствий для подрядчика остаётся пожеланием.
5. Кто замечает аварию. Если о падении сайта узнаёт клиент, а не мониторинг, время реакции начинает считаться слишком поздно.

Круглосуточная дежурная смена стоит дорого, и большинству сайтов она не нужна. Интернет-магазину с заметной ночной выручкой разумно купить 24/7 только на критические аварии, а остальное оставить в рабочем времени.

5. Пакет часов или фиксированная оплата

Моделей оплаты четыре. У каждой есть свои особенности, которые стоит учесть при планировании бюджета.

Почасовая по факту. Оплачиваются только выполненные часы, а сроки и приоритет задач стоит заранее согласовать. Такой вариант подходит визитке и сайту, которому нужно 1–3 часа в месяц.

Пакет часов. Вы заранее оплачиваете, например, 10 или 20 часов, подрядчик резервирует под вас время и берёт на себя SLA. Главный вопрос: что происходит с неиспользованными часами. Сгорают, переносятся на месяц, копятся без ограничений.

Фиксированная абонентская плата. Одна сумма в месяц покрывает регламент и лимит на доработки, поэтому бюджет проще планировать. Важно заранее описать объём работ и сроки, особенно если в договоре есть формулировка «неограниченное количество правок».

Выделенный специалист. Разработчик на 80–160 часов в месяц. Имеет смысл от 40 часов реальной загрузки.

На цифрах разница видна лучше. Возьмём интернет-магазин и реальную загрузку за полгода: 12, 10, 25, 8, 14 и 9 часов, всего 78. Ставка 2 000 ₽ в час.

• Почасовая: 78 × 2 000 = 156 000 ₽. Дешевле всего, но без гарантий сроков.
• Пакет 15 часов, остаток сгорает: 6 × 30 000 + 10 часов сверх пакета в «пиковом» месяце = 200 000 ₽. Сгорело 22 часа, то есть 44 000 ₽ заплачено ни за что.
• Пакет 15 часов с переносом остатка: 180 000 + 2 часа сверх пакета = 184 000 ₽, и в запасе остаются 14 часов на следующие месяцы.

Вывод: пакет часов разумно выбирать немного ниже средней загрузки, а пиковые задачи оплачивать отдельно. Перенос остатка хотя бы на один месяц делает модель гибче и помогает эффективнее использовать бюджет.

Ставки студий по Битриксу в Москве в 2026 году по открытым прайсам чаще всего укладываются в 2 000–3 000 ₽ за час. Если ставка заметно отличается, стоит уточнить правила учёта времени, округление и формат отчёта.

6. Как не переплатить: чек-лист договора

Перед подписанием договора пройдитесь по списку. Он поможет заранее согласовать важные условия: бюджет, сроки, доступы и формат отчётности.

1. Аудит перед стартом за фиксированную цену. Обычно 4–8 часов. Вы получаете список проблем и оценку, а не открытый счёт.
2. Минимальная единица учёта 15 минут. Если время округляется до часа, 10 мелких правок по 15 минут превращаются в 10 часов вместо 2,5.
3. Отчёт по каждой задаче. Что сделано, сколько времени, кто делал. Раз в месяц, без запроса.
4. Оценка до начала работ для задач больше 2–4 часов. Работа начинается после вашего согласия.
5. Регламент списком с периодичностью, как в разделе выше. Отметка о выполнении в ежемесячном отчёте.
6. SLA с приоритетами и понятным рабочим временем. Сроки реакции и восстановления отдельно.
7. Судьба неиспользованных часов и ставка сверх пакета записаны в договоре.
8. Доступы оформлены на вас. Хостинг, домен, лицензия Битрикса, репозиторий, аккаунты сервисов. Подрядчик получает к ним доступ, но не владеет ими.
9. Код в git, ядро не правится. Для Битрикса весь свой код лежит в /local/. Иначе следующее обновление сотрёт доработки, а новый подрядчик будет разбираться неделю.
10. Бэкапы лежат у вас. Копия в хранилище, к которому у вас есть доступ без подрядчика.

Полезно время от времени смотреть на два сигнала. Если в отчётах повторяется одна и та же задача, стоит обсудить её первопричину. Актуальные версии ядра Битрикс, PHP и дату последнего бэкапа лучше фиксировать в регулярном отчёте — так состояние сайта остаётся понятным всем участникам.

7. Как устроена поддержка у нас

Работаем по ставке 2 000 ₽ в час с отчётом по каждой задаче. Начинаем с аудита: смотрим версии, модули, бэкапы, безопасность и код, после этого предлагаем регламент и объём часов под ваш сайт, а не типовой тариф.

Основной стек: 1С-Битрикс, Laravel, WordPress, Vue. Если сайт давно не обновлялся или вы хотите проверить нынешнего подрядчика по чек-листу выше, напишите нам. Скажем, в каком состоянии сайт и сколько часов в месяц ему на самом деле нужно.